مهارات الاتصال والتعامل مع الشكاوى
برنامج لتنمية مهارات الاتصال الفعال داخل المؤسسة وخارجها والتعامل مع الشكاوى الداخلية والخارجية: القيادة ومناخ الحوار، وأساليب الاستماع والإقناع، وخطوات حل الشكوى.
نظرة سريعة
- 5 أيام
لمن هذا البرنامج
- العاملون في الخط الأمامي ومع العملاء
- المشرفون
- موظفو مراكز الاتصال
أهداف التعلم
- التواصل بوضوح واحترام
- خلق مناخ للحوار
- الإنصات والإقناع
- التعامل مع الشكاوى والعملاء الصعبين
المحتوى التفصيلي
- اللفظي وغير اللفظي
- الوضوح
- نبرة الصوت
- الاحترام
- التعاطف
- الثقة
- الإنصات الفعال
- الأسئلة
- أساليب الإقناع
- خطوات الشكوى
- تهدئة الغضب
- استعادة الخدمة
جدول البرنامج يومًا بيوم
جدول نموذجي، وتُصمم النسخ الداخلية وفق عملياتكم وبياناتكم وتوقيتاتكم.
- الاتصال الفعال
- مناخ الحوار
- الاستماع والإقناع
- التعامل مع الشكاوى
- ورشة تطبيقية على حالات المشاركين
- دراسة حالة وخطط العمل وتقييم البرنامج
التطبيق والأدوات والتقييم
التطبيق العملي
- رسم رحلة العميل لخدمة واحدة مع نقاط الألم
- لعب أدوار: العملاء الصعبون واستعادة الشكاوى
- تصميم معيار خدمة وقياسه (الرضا وصافي الترويج)
- جلسات تطبيقية مع ملاحظات الزملاء والمدرب
أدوات ونماذج تحتفظ بها
- نموذج خريطة رحلة العميل
- مسار التعامل مع الشكاوى (LAST/HEARD)
- قائمة التسوق الخفي
- استبيانات التقييم الذاتي
كيف يُقيَّم التعلم
- قياس المعرفة قبل البرنامج وبعده
- تقييم المدرب للتمارين العملية
- مراجعة خطة العمل في نهاية البرنامج
مبني على هذه المعايير ومجالات المعرفة
- الأيزو 10002 (الشكاوى) والأيزو 23592 (التميز في الخدمة)
- معيار COPC لتجربة العملاء
- نموذج كيركباتريك للتقييم (إعداد المدربين)
الشهادة
يحصل المشاركون الذين يتمون البرنامج وتقييمه على شهادة من مركز التميز يمكن التحقق منها عبر الإنترنت.
طريقة التقديم
- دورات عامة في القاهرة وبرامج داخل الشركات وتدريب مباشر عبر الإنترنت
- تمارين عملية ودراسات حالة وأمثلة من قطاعك
- يمكن تقديمه أيضًا ضمن برنامج التدريب والإقامة في شرم الشيخ أو الغردقة أو القاهرة
ضمن هذه المسارات المهنية
- تجربة العملاء والمبيعات · المستوى التأسيسي
أسئلة شائعة
ما مدة برنامج مهارات الاتصال والتعامل مع الشكاوى؟
مدة البرنامج 5 أيام، ويمكن تكييف النسخة الداخلية حسب احتياجكم.
هل يُقدَّم البرنامج بالعربية أم بالإنجليزية؟
تُقدَّم الجلسات عادة بالعربية مع المصطلحات والمواد الفنية بالإنجليزية، ويتاح التقديم الكامل بالإنجليزية للمجموعات داخل الشركات.
هل يمكن تنفيذه داخل شركتنا؟
نعم. تستخدم البرامج داخل الشركات تمارين مبنية على عملياتكم. أخبرنا بحجم المجموعة والتوقيت المفضل وسنرسل لكم عرضاً.
هل سأحصل على شهادة؟
يحصل المشاركون الذين يتمون البرنامج وتقييمه على شهادة من مركز التميز يمكن التحقق منها عبر الإنترنت.
برامج أخرى في هذا المجال
- إدارة مراكز الاتصال: معايير COPC وتجربة العملاء3 أيام
- احتراف تجربة العملاء5 أيام
- التميز في خدمة العملاء2–3 أيام
- مسارات تطوير مراكز الاتصال الحكومية (بالعربية)3 أيام
- خدمة العملاء عالمية المستوىيومان
- مهارات البيع الفعّال3 أيام
- إدارة الحسابات الرئيسية5 أيام
- العلاقات العامةيوم واحد
- فن التسويق وسلوك المستهلك3 أيام
احصل على المواعيد والرسوم والمحتوى الكامل.
أخبرنا إن كنت ستلتحق بصفة فردية أو تخطط لبرنامج لفريقك.