التميز في خدمة العملاء
قدّم خدمة عملاء متميزة باستمرار: من هم عملاؤك، وصناعة الانطباع الأول والأخير، وقراءة احتياجات العميل، والتعامل مع المواقف الصعبة، وتجاوز التوقعات.
نظرة سريعة
- 2–3 أيام
لمن هذا البرنامج
- العاملون المتعاملون مع العملاء
- مشرفو فرق الخدمة
أهداف التعلم
- فهم العملاء وتحديد احتياجاتهم
- بناء العلاقات واتباع عملية الخدمة
- فهم تكلفة الخدمة الرديئة
- التعامل الإيجابي مع الشكاوى والاعتراضات والعملاء الصعبين
- التكيف مع أنماط سلوك العملاء المختلفة
- قياس أداء الخدمة
ما يغطيه البرنامج
- معرفة العملاء
- الانطباع الأول والأخير
- قراءة الاحتياجات
- المواقف الصعبة
المحتوى التفصيلي (باللغة الإنجليزية)
- Internal & external customers
- Defining excellent service
- Customer expectations
- Positive first and last impressions
- Body language & voice
- Effective questioning
- Telephone etiquette: answering, holding, transferring
- Letting customers express feelings
- Identifying needs
- Staying positive
- Handling objections & difficult customers
- Collecting customer information
- Service performance measurement
جدول البرنامج يومًا بيوم
جدول نموذجي، وتُصمم النسخ الداخلية وفق عملياتكم وبياناتكم وتوقيتاتكم.
- Customers & Service
- Impressions & Communication
- Needs & Emotions
- Difficult Situations
- Measuring Service
- دراسة حالة وخطط العمل وتقييم البرنامج
التطبيق والأدوات والتقييم
التطبيق العملي
- معمل تطبيقي على حاسبك ببيانات أعمال حقيقية
- بناء لوحة متابعة كاملة من البيانات الخام حتى تقرير صفحة واحدة
- تحدي تنظيف البيانات (Power Query / pandas)
- رسم رحلة العميل لخدمة واحدة مع نقاط الألم
أدوات ونماذج تحتفظ بها
- ملفات التدريب ومصنفات الحلول
- أوراق مرجعية للمعادلات وDAX والاختصارات
- قائمة التحقق لتصميم لوحات المتابعة
- نموذج خريطة رحلة العميل
كيف يُقيَّم التعلم
- قياس المعرفة قبل البرنامج وبعده
- تقييم المدرب للتمارين العملية
- مراجعة خطة العمل في نهاية البرنامج
مبني على هذه المعايير ومجالات المعرفة
- مخطط مهارات PL-300 من مايكروسوفت (باور بي آي)
- عملية تحليل البيانات CRISP-DM
- الأيزو 10002 (الشكاوى) والأيزو 23592 (التميز في الخدمة)
الشهادة
يحصل المشاركون الذين يتمون البرنامج وتقييمه على شهادة من مركز التميز يمكن التحقق منها عبر الإنترنت.
طريقة التقديم
- دورات عامة في القاهرة وبرامج داخل الشركات وتدريب مباشر عبر الإنترنت
- تمارين عملية ودراسات حالة وأمثلة من قطاعك
- يمكن تقديمه أيضًا ضمن برنامج التدريب والإقامة في شرم الشيخ أو الغردقة أو القاهرة
ضمن هذه المسارات المهنية
- تجربة العملاء والمبيعات · المستوى التأسيسي
أسئلة شائعة
ما مدة برنامج التميز في خدمة العملاء؟
مدة البرنامج 2–3 أيام، ويمكن تكييف النسخة الداخلية حسب احتياجكم.
هل يُقدَّم البرنامج بالعربية أم بالإنجليزية؟
تُقدَّم الجلسات عادة بالعربية مع المصطلحات والمواد الفنية بالإنجليزية، ويتاح التقديم الكامل بالإنجليزية للمجموعات داخل الشركات.
هل يمكن تنفيذه داخل شركتنا؟
نعم. تستخدم البرامج داخل الشركات تمارين مبنية على عملياتكم. أخبرنا بحجم المجموعة والتوقيت المفضل وسنرسل لكم عرضاً.
هل سأحصل على شهادة؟
يحصل المشاركون الذين يتمون البرنامج وتقييمه على شهادة من مركز التميز يمكن التحقق منها عبر الإنترنت.
برامج أخرى في هذا المجال
- إدارة مراكز الاتصال: معايير COPC وتجربة العملاء3 أيام
- مهارات الاتصال والتعامل مع الشكاوى5 أيام
- احتراف تجربة العملاء5 أيام
- مسارات تطوير مراكز الاتصال الحكومية (بالعربية)3 أيام
- خدمة العملاء عالمية المستوىيومان
- مهارات البيع الفعّال3 أيام
- إدارة الحسابات الرئيسية5 أيام
- العلاقات العامةيوم واحد
- فن التسويق وسلوك المستهلك3 أيام
احصل على المواعيد والرسوم والمحتوى الكامل.
أخبرنا إن كنت ستلتحق بصفة فردية أو تخطط لبرنامج لفريقك.