خدمة العملاء عالمية المستوى
مهارات خدمة عالمية المستوى لموظفي الصفوف الأمامية ومراكز الاتصال: بناء أسلوب خدمة احترافي، والتعامل مع الاستفسارات، والاستماع والأسئلة، ومعالجة الشكاوى.
نظرة سريعة
- يومان
- 3–4 أيام
- 6 أيام
لمن هذا البرنامج
- ممثلو خدمة العملاء
- العاملون في الخط الأمامي
- موظفو مراكز الاتصال
أهداف التعلم
- تبني أسلوب مهني ثابت مع العملاء
- إشراك العملاء والتعامل الفعال مع الاستفسارات
- الإنصات والسؤال والتلخيص للرد الكامل
- إضافة قيمة وتجاوز التوقعات
- تحويل الشكاوى إلى تجارب إيجابية
ما يغطيه البرنامج
- أسلوب الخدمة الاحترافي
- التعامل مع الاستفسارات
- الاستماع والأسئلة
- معالجة الشكاوى
المحتوى التفصيلي (باللغة الإنجليزية)
- Why service matters; cost of losing a customer
- Moments of truth
- Customer generations (Baby Boomers, Gen X, Millennials, Gen Z)
- What great service looks & feels like
- Responsibility for service
- Stepping into the customer's shoes
- Contact model & service standards
- First impressions & rapport
- Positive language & tone; vocal impact
- Telephone etiquette
- Questioning
- Active listening & note-taking
- Empathy
- Saying 'no' professionally
- Nature of complaints
- Responding to challenging requests assertively
- Turning disappointment into delight
- Complaint-handling practice
- Trust & loyalty
- Differentiation
- Adding value & following up
- Body language
- Role plays & final assessment
جدول البرنامج يومًا بيوم
جدول نموذجي، وتُصمم النسخ الداخلية وفق عملياتكم وبياناتكم وتوقيتاتكم.
- Importance of Customer Service
- Defining Great Service
- Handling Enquiries
- Establishing Needs
- Service Recovery & Complaints
- Building Relationships
- دراسة حالة وخطط العمل وتقييم البرنامج
التطبيق والأدوات والتقييم
التطبيق العملي
- رسم رحلة العميل لخدمة واحدة مع نقاط الألم
- لعب أدوار: العملاء الصعبون واستعادة الشكاوى
- تصميم معيار خدمة وقياسه (الرضا وصافي الترويج)
- تصنيف المنتجات وإعداد مجموعة مستندات التصدير كاملة
أدوات ونماذج تحتفظ بها
- نموذج خريطة رحلة العميل
- مسار التعامل مع الشكاوى (LAST/HEARD)
- قائمة التسوق الخفي
- قائمة الجاهزية للتصدير
كيف يُقيَّم التعلم
- قياس المعرفة قبل البرنامج وبعده
- تقييم المدرب للتمارين العملية
- مراجعة خطة العمل في نهاية البرنامج
مبني على هذه المعايير ومجالات المعرفة
- الأيزو 10002 (الشكاوى) والأيزو 23592 (التميز في الخدمة)
- معيار COPC لتجربة العملاء
- قواعد إنكوترمز 2020 وUCP 600 وURDG 758
الشهادة
يحصل المشاركون الذين يتمون البرنامج وتقييمه على شهادة من مركز التميز يمكن التحقق منها عبر الإنترنت.
طريقة التقديم
- دورات عامة في القاهرة وبرامج داخل الشركات وتدريب مباشر عبر الإنترنت
- تمارين عملية ودراسات حالة وأمثلة من قطاعك
- يمكن تقديمه أيضًا ضمن برنامج التدريب والإقامة في شرم الشيخ أو الغردقة أو القاهرة
ضمن هذه المسارات المهنية
- تجربة العملاء والمبيعات · مستوى الممارس
أسئلة شائعة
ما مدة برنامج خدمة العملاء عالمية المستوى؟
مدة البرنامج يومان، ويمكن تكييف النسخة الداخلية حسب احتياجكم.
هل يُقدَّم البرنامج بالعربية أم بالإنجليزية؟
تُقدَّم الجلسات عادة بالعربية مع المصطلحات والمواد الفنية بالإنجليزية، ويتاح التقديم الكامل بالإنجليزية للمجموعات داخل الشركات.
هل يمكن تنفيذه داخل شركتنا؟
نعم. تستخدم البرامج داخل الشركات تمارين مبنية على عملياتكم. أخبرنا بحجم المجموعة والتوقيت المفضل وسنرسل لكم عرضاً.
هل سأحصل على شهادة؟
يحصل المشاركون الذين يتمون البرنامج وتقييمه على شهادة من مركز التميز يمكن التحقق منها عبر الإنترنت.
برامج أخرى في هذا المجال
- إدارة مراكز الاتصال: معايير COPC وتجربة العملاء3 أيام
- مهارات الاتصال والتعامل مع الشكاوى5 أيام
- احتراف تجربة العملاء5 أيام
- التميز في خدمة العملاء2–3 أيام
- مسارات تطوير مراكز الاتصال الحكومية (بالعربية)3 أيام
- مهارات البيع الفعّال3 أيام
- إدارة الحسابات الرئيسية5 أيام
- العلاقات العامةيوم واحد
- فن التسويق وسلوك المستهلك3 أيام
احصل على المواعيد والرسوم والمحتوى الكامل.
أخبرنا إن كنت ستلتحق بصفة فردية أو تخطط لبرنامج لفريقك.