التسوق الخفي وتدقيق الخدمة
“لا نعرف ما يحدث فعلاً عندما يدخل العميل أو يتصل.”
متسوقون مدرَّبون يقيسون تجربة العميل الحقيقية في الفروع ومراكز الاتصال والقنوات الرقمية — بالأدلة وتقارير أسبوعية.
يقيس برنامج التسوق الخفي لدينا كل فرع ومكالمة وقناة وفق معايير خدمتك. يتبع متسوقون مدرَّبون سيناريوهات واقعية، ويجمعون أدلة موقوتة، ويكملون استبيانات منظمة خلال 48 ساعة. وتحصل على رابط متابعة لحظي وتحليل أسبوعي وشهري يوضح مواضع ضعف الخدمة وأسبابها.
ما تغطيه هذه الخدمة
مؤشرات تدل على حاجتك لهذه الخدمة
- خدمة تتفاوت بين الفروع أو الموظفين
- شكاوى لا تجد لها تفسيراً
- معايير خدمة جديدة تحتاج إلى تحقق
ما تحصل عليه
- مكتبة السيناريوهات والاستبيانات
- درجات الفروع والقنوات والموظفين
- ملف أدلة لكل زيارة
- الأسباب الجذرية وإجراءات التحسين
النتائج المتوقعة
- خدمة متسقة في كل الفروع
- شكاوى أقل
- توجيه الموظفين بالحقائق لا بالآراء
منهجيتنا ذات المراحل العشر
- تدريب المتسوقين على المهارات السلوكية والفنية
- الاتفاق على جدول الزيارات والمكالمات
- تصميم الاستبيانات والسيناريوهات مع التوجيه
- تنفيذ الزيارات والمكالمات
- التقاط صورة موقوتة كدليل
- تسجيل رقم التذكرة أو المعاملة
- استكمال الاستبيان خلال 48 ساعة
- الاحتفاظ بنسخ من جميع النماذج
- مشاركة رابط جودة لحظي مع العميل
- تقديم تقارير أسبوعية وشهرية مع التحليل
أسئلة شائعة
كيف يعمل برنامج التسوق الخفي لديكم؟
على عشر مراحل: ندرب المتسوقين، ونجدول الزيارات، ونوفر السيناريوهات والاستبيانات، ونجمع الأدلة الموقوتة خلال 48 ساعة، ونقدم تحليلاً أسبوعياً وشهرياً.
هل تغطون المكالمات والقنوات الرقمية؟
نعم — يمكن تقييم زيارات الفروع والمكالمات والمواقع والتطبيقات وقنوات التواصل الاجتماعي.
ما القطاعات التي تستخدم التسوق الخفي؟
البنوك والتجزئة والمطاعم والمستشفيات والاتصالات ومراكز مبيعات العقارات ومراكز الخدمات الحكومية.
خدمات استشارية ذات صلة
تنمية القيادات والتوجيه
برامج للمشرفين والمديرين والقيادات العليا مبنية على تحديات حقيقية.
اقرأ المزيد “تتعثر تغييراتنا لأن الأفراد لا يتبنونها.”إدارة التغيير
مساعدة الأفراد على تبني العمليات والأنظمة والهياكل الجديدة والمحافظة عليها.
اقرأ المزيد “الأدوار متداخلة والكفاءات تغادر.”الموارد البشرية والتصميم التنظيمي
الهياكل التنظيمية والأوصاف الوظيفية وإدارة الأداء والتعويضات والتوظيف.
اقرأ المزيدأخبرنا بما تريد تحسينه.
شاركنا هدفك وسنرد بنهج عملي — عرض استشاري أو برنامج داخل الشركة أو مواعيد الدورة العامة القادمة.