إدارة مراكز الاتصال: معايير COPC وتجربة العملاء
أدر مراكز الاتصال وفق أفضل الممارسات المتوافقة مع COPC مع التركيز على تجربة العملاء: تخطيط القوى العاملة والجدولة، ومؤشرات الأداء، ومراقبة الجودة، وتجربة العميل.
نظرة سريعة
- 3 أيام
لمن هذا البرنامج
- مديرو مراكز الاتصال وقادة الفرق والمشرفون
- العاملون في تخطيط القوى العاملة والجودة
أهداف التعلم
- تطبيق تخطيط القوى العاملة وإدارة الأداء وفق معايير COPC
- تحديد مؤشرات متمحورة حول العميل كصافي الترويج والرضا ومستوى الخدمة
- تحسين جودة التعامل مع المكالمات وإزالة الاختناقات
- توجيه قادة الفرق وإدارة الأداء بعقلية العميل أولًا
ما يغطيه البرنامج
- تخطيط القوى العاملة والجدولة
- مؤشرات الأداء
- مراقبة الجودة
- تجربة العميل
المحتوى التفصيلي (باللغة الإنجليزية)
- COPC standards and CX management
- Forecasting, scheduling, real-time management
- Performance objectives: COPC metrics, NPS, CSAT
- Waiting-time standards, SLAs and CX journey mapping
- Productive use of downtime; outbound campaigns
- Quality assurance and integrity
- Bottlenecks and root-cause analysis on the customer journey
- Feedback, recognition and commitment
- Evaluating call handling with COPC & CX KPIs; role- plays
- Developing team leaders, lead agents and supervisors
- Data-driven decisions and managing underperformance
- Action planning
جدول البرنامج يومًا بيوم
جدول نموذجي، وتُصمم النسخ الداخلية وفق عملياتكم وبياناتكم وتوقيتاتكم.
- Strategic Resource Planning & Performance
- Call Management & Service Quality
- Leadership & Decision-Making
- دراسة حالة وخطط العمل وتقييم البرنامج
التطبيق والأدوات والتقييم
التطبيق العملي
- إعداد خريطة استراتيجية وبطاقة أداء متوازن لوحدتك
- كتابة بطاقات تعريف المؤشرات بالأهداف والمسؤولين
- تقييم ذاتي مقابل نموذج للتميز
- تقييم ذاتي لأسلوب القيادة وتأمل بنظام 360 درجة
أدوات ونماذج تحتفظ بها
- نموذج خريطة الاستراتيجية وبطاقة الأداء المتوازن
- قاموس المؤشرات / بطاقة التعريف
- نموذج مصفوفة X (هوشين كانري)
- دليلا التغذية الراجعة (SBI) والكوتشينج (GROW)
كيف يُقيَّم التعلم
- قياس المعرفة قبل البرنامج وبعده
- تقييم المدرب للتمارين العملية
- مراجعة خطة العمل في نهاية البرنامج
مبني على هذه المعايير ومجالات المعرفة
- بطاقة الأداء المتوازن لكابلان ونورتون
- نموذج EFQM 2025 وإطار بالدريج للتميز
- القيادة الموقفية ونموذج كوتر للتغيير من 8 خطوات
الشهادة
يحصل المشاركون الذين يتمون البرنامج وتقييمه على شهادة من مركز التميز يمكن التحقق منها عبر الإنترنت.
طريقة التقديم
- دورات عامة في القاهرة وبرامج داخل الشركات وتدريب مباشر عبر الإنترنت
- تمارين عملية ودراسات حالة وأمثلة من قطاعك
- يمكن تقديمه أيضًا ضمن برنامج التدريب والإقامة في شرم الشيخ أو الغردقة أو القاهرة
ضمن هذه المسارات المهنية
- تجربة العملاء والمبيعات · مستوى الممارس
أسئلة شائعة
ما مدة برنامج إدارة مراكز الاتصال: معايير COPC وتجربة العملاء؟
مدة البرنامج 3 أيام، ويمكن تكييف النسخة الداخلية حسب احتياجكم.
هل يُقدَّم البرنامج بالعربية أم بالإنجليزية؟
تُقدَّم الجلسات عادة بالعربية مع المصطلحات والمواد الفنية بالإنجليزية، ويتاح التقديم الكامل بالإنجليزية للمجموعات داخل الشركات.
هل يمكن تنفيذه داخل شركتنا؟
نعم. تستخدم البرامج داخل الشركات تمارين مبنية على عملياتكم. أخبرنا بحجم المجموعة والتوقيت المفضل وسنرسل لكم عرضاً.
هل سأحصل على شهادة؟
يحصل المشاركون الذين يتمون البرنامج وتقييمه على شهادة من مركز التميز يمكن التحقق منها عبر الإنترنت.
برامج أخرى في هذا المجال
احصل على المواعيد والرسوم والمحتوى الكامل.
أخبرنا إن كنت ستلتحق بصفة فردية أو تخطط لبرنامج لفريقك.