خدمة العملاء والمبيعات والتسويق
احتراف تجربة العملاء
صمّم تجارب عملاء متميزة وقدّمها: رسم رحلة العميل ولحظات الحقيقة، وبناء ثقافة تتمحور حول العميل، وقياس تجربة العميل، وتحويل الملاحظات إلى تحسينات.
نظرة سريعة
رمز البرنامجO03
المدة
- 5 أيام
المستوىمتقدم
نوع البرنامجدورة مهنية
اللغةالإنجليزية / العربية
طريقة التقديمداخل الشركة · عام · عبر الإنترنت
لمن هذا البرنامج
- العاملون والمشرفون في خدمة العملاء وتجربتهم
- فرق التسويق والمبيعات والمنتجات
- المديرون المسؤولون عن جودة الخدمة
أهداف التعلم
- فهم العملاء وتحديد احتياجاتهم
- رسم الرحلات ولحظات الحقيقة ونقاط الألم
- بناء ثقافة متمحورة حول العميل
- قياس الرضا وصافي الترويج وسهولة التعامل وتحليل الملاحظات
- التعامل الإيجابي مع الشكاوى والعملاء الصعبين
- تصميم تجارب متعددة القنوات وقيادة التحسين المستمر
ما يغطيه البرنامج
- رحلة العميل ولحظات الحقيقة
- ثقافة التمحور حول العميل
- قياس تجربة العميل
- التحسين
المحتوى التفصيلي (باللغة الإنجليزية)
- CX and business success
- Key concepts & terminology
- Evolution & trends
- Expectations & perceptions
- Capturing insights (VOC)
- Analysing feedback & data
- Journey mapping across touchpoints
- Moments of truth & pain points
- Seamless, personalised experiences
- Customer-centric organisation
- Aligning & empowering employees
- CX KPIs: CSAT, NPS, CES
- Surveys & sentiment analysis
- Root cause analysis
- Process & service improvement
- Technology for CX
- Loyalty & advocacy
- Retention strategies
- Complaint resolution
- Difficult customers
- Service recovery
- Seamless cross-channel design
- Integrating digital & physical touchpoints
- CX improvement plan
- Presentation & assessment
جدول البرنامج يومًا بيوم
جدول نموذجي، وتُصمم النسخ الداخلية وفق عملياتكم وبياناتكم وتوقيتاتكم.
- 1. Introduction to CX
- 2. Understanding Customer Needs
- 3. Designing Customer Journeys
- 4. Customer-Centric Culture
- 5. Measuring Satisfaction
- 6. CX Improvement Strategies
- 7. Retention & Loyalty
- 8. Complaints & Difficult Situations
- 9. Omnichannel & Digital CX
- 10. Continuous Improvement & Innovation
- 11. Case Studies & Best Practices
- 12. Final Project & Assessment
- دراسة حالة وخطط العمل وتقييم البرنامج
التطبيق والأدوات والتقييم
التطبيق العملي
- إعداد خريطة استراتيجية وبطاقة أداء متوازن لوحدتك
- كتابة بطاقات تعريف المؤشرات بالأهداف والمسؤولين
- تقييم ذاتي مقابل نموذج للتميز
- رسم رحلة العميل لخدمة واحدة مع نقاط الألم
أدوات ونماذج تحتفظ بها
- نموذج خريطة الاستراتيجية وبطاقة الأداء المتوازن
- قاموس المؤشرات / بطاقة التعريف
- نموذج مصفوفة X (هوشين كانري)
- نموذج خريطة رحلة العميل
كيف يُقيَّم التعلم
- قياس المعرفة قبل البرنامج وبعده
- تقييم المدرب للتمارين العملية
- مراجعة خطة العمل في نهاية البرنامج
مبني على هذه المعايير ومجالات المعرفة
- بطاقة الأداء المتوازن لكابلان ونورتون
- نموذج EFQM 2025 وإطار بالدريج للتميز
- الأيزو 10002 (الشكاوى) والأيزو 23592 (التميز في الخدمة)
الشهادة
يحصل المشاركون الذين يتمون البرنامج وتقييمه على شهادة من مركز التميز يمكن التحقق منها عبر الإنترنت.
طريقة التقديم
- دورات عامة في القاهرة وبرامج داخل الشركات وتدريب مباشر عبر الإنترنت
- تمارين عملية ودراسات حالة وأمثلة من قطاعك
- يمكن تقديمه أيضًا ضمن برنامج التدريب والإقامة في شرم الشيخ أو الغردقة أو القاهرة
ضمن هذه المسارات المهنية
- تجربة العملاء والمبيعات · مستوى الخبير
FAQ
أسئلة شائعة
ما مدة برنامج احتراف تجربة العملاء؟
مدة البرنامج 5 أيام، ويمكن تكييف النسخة الداخلية حسب احتياجكم.
هل يُقدَّم البرنامج بالعربية أم بالإنجليزية؟
تُقدَّم الجلسات عادة بالعربية مع المصطلحات والمواد الفنية بالإنجليزية، ويتاح التقديم الكامل بالإنجليزية للمجموعات داخل الشركات.
هل يمكن تنفيذه داخل شركتنا؟
نعم. تستخدم البرامج داخل الشركات تمارين مبنية على عملياتكم. أخبرنا بحجم المجموعة والتوقيت المفضل وسنرسل لكم عرضاً.
هل سأحصل على شهادة؟
يحصل المشاركون الذين يتمون البرنامج وتقييمه على شهادة من مركز التميز يمكن التحقق منها عبر الإنترنت.
برامج أخرى في هذا المجال
- إدارة مراكز الاتصال: معايير COPC وتجربة العملاء3 أيام
- مهارات الاتصال والتعامل مع الشكاوى5 أيام
- التميز في خدمة العملاء2–3 أيام
- مسارات تطوير مراكز الاتصال الحكومية (بالعربية)3 أيام
- خدمة العملاء عالمية المستوىيومان
- مهارات البيع الفعّال3 أيام
- إدارة الحسابات الرئيسية5 أيام
- العلاقات العامةيوم واحد
- فن التسويق وسلوك المستهلك3 أيام
احصل على المواعيد والرسوم والمحتوى الكامل.
أخبرنا إن كنت ستلتحق بصفة فردية أو تخطط لبرنامج لفريقك.