تصميم برامج التسوق الخفي
صمّم برامج التسوق الخفي وأدرها لقياس معايير الخدمة بعدالة وقيادة التحسين.
نظرة سريعة
- يومان
لمن هذا البرنامج
- مديرو تجربة العملاء والجودة والتسويق
- مديرو التجزئة والبنوك والخدمات
- مسؤولو التميز
أهداف التعلم
- تحويل معايير الخدمة إلى معايير قابلة للقياس
- كتابة سيناريوهات واستبيانات واقعية
- اختيار المتسوقين وإدارتهم
- إعداد التقارير ودفع الإجراءات
المحتوى التفصيلي
- من المعايير إلى بنود التقييم
- الأوزان
- البنود الحرجة
- سيناريوهات الزيارة والاتصال
- تصميم الاستبيان
- القنوات الرقمية
- ملفات المتسوقين
- الإحاطة
- فحوص الجودة
- الدرجات ولوحات المتابعة
- ملاحظات الفروع
- خطط العمل
جدول البرنامج يومًا بيوم
جدول نموذجي، وتُصمم النسخ الداخلية وفق عملياتكم وبياناتكم وتوقيتاتكم.
- معايير الخدمة
- السيناريوهات والاستبيانات
- إدارة المتسوقين
- التقارير والإجراءات
- دراسة حالة وخطط العمل وتقييم البرنامج
التطبيق والأدوات والتقييم
التطبيق العملي
- رسم رحلة العميل لخدمة واحدة مع نقاط الألم
- لعب أدوار: العملاء الصعبون واستعادة الشكاوى
- تصميم معيار خدمة وقياسه (الرضا وصافي الترويج)
- دراسات حالة من مؤسسات مصرية وخليجية
أدوات ونماذج تحتفظ بها
- نموذج خريطة رحلة العميل
- مسار التعامل مع الشكاوى (LAST/HEARD)
- قائمة التسوق الخفي
- كتيب البرنامج ونسخ الشرائح
كيف يُقيَّم التعلم
- قياس المعرفة قبل البرنامج وبعده
- تقييم المدرب للتمارين العملية
- مراجعة خطة العمل في نهاية البرنامج
مبني على هذه المعايير ومجالات المعرفة
- الأيزو 10002 (الشكاوى) والأيزو 23592 (التميز في الخدمة)
- معيار COPC لتجربة العملاء
الشهادة
يحصل المشاركون الذين يتمون البرنامج وتقييمه على شهادة من مركز التميز يمكن التحقق منها عبر الإنترنت.
برنامج جديد في محفظتنا لعام 2026 — أخبرنا بالمواعيد المناسبة وسنؤكد المدرب والجدول.
طريقة التقديم
- دورات عامة في القاهرة وبرامج داخل الشركات وتدريب مباشر عبر الإنترنت
- تمارين عملية ودراسات حالة وأمثلة من قطاعك
- يمكن تقديمه أيضًا ضمن برنامج التدريب والإقامة في شرم الشيخ أو الغردقة أو القاهرة
أسئلة شائعة
ما مدة برنامج تصميم برامج التسوق الخفي؟
مدة البرنامج يومان، ويمكن تكييف النسخة الداخلية حسب احتياجكم.
هل يُقدَّم البرنامج بالعربية أم بالإنجليزية؟
تُقدَّم الجلسات عادة بالعربية مع المصطلحات والمواد الفنية بالإنجليزية، ويتاح التقديم الكامل بالإنجليزية للمجموعات داخل الشركات.
هل يمكن تنفيذه داخل شركتنا؟
نعم. تستخدم البرامج داخل الشركات تمارين مبنية على عملياتكم. أخبرنا بحجم المجموعة والتوقيت المفضل وسنرسل لكم عرضاً.
هل سأحصل على شهادة؟
يحصل المشاركون الذين يتمون البرنامج وتقييمه على شهادة من مركز التميز يمكن التحقق منها عبر الإنترنت.
برامج أخرى في هذا المجال
- إدارة مراكز الاتصال: معايير COPC وتجربة العملاء3 أيام
- مهارات الاتصال والتعامل مع الشكاوى5 أيام
- احتراف تجربة العملاء5 أيام
- التميز في خدمة العملاء2–3 أيام
- مسارات تطوير مراكز الاتصال الحكومية (بالعربية)3 أيام
- خدمة العملاء عالمية المستوىيومان
- مهارات البيع الفعّال3 أيام
- إدارة الحسابات الرئيسية5 أيام
- العلاقات العامةيوم واحد
احصل على المواعيد والرسوم والمحتوى الكامل.
أخبرنا إن كنت ستلتحق بصفة فردية أو تخطط لبرنامج لفريقك.