مراقبة الجودة في مراكز الاتصال
ابنِ برنامج مراقبة جودة المكالمات: بطاقات التقييم، والمعايرة، والتوجيه، وربط الجودة بنتائج العملاء.
نظرة سريعة
- يومان
لمن هذا البرنامج
- محللو الجودة في مراكز الاتصال
- قادة الفرق
- مديرو مراكز الاتصال
أهداف التعلم
- تصميم بطاقة جودة متوازنة
- معايرة المقيمين
- توجيه الموظفين من نتائج التقييم
- ربط الجودة بنتائج العملاء
المحتوى التفصيلي
- المعايير والأوزان
- الأخطاء الحرجة
- العينات
- جلسات المعايرة
- التباين
- المعايير
- جلسات الملاحظات
- التوجيه المباشر
- خطط التطوير
- الرضا والحل من أول اتصال
- تحليل المكالمات
- التقارير
جدول البرنامج يومًا بيوم
جدول نموذجي، وتُصمم النسخ الداخلية وفق عملياتكم وبياناتكم وتوقيتاتكم.
- بطاقات تقييم الجودة
- المعايرة
- التوجيه
- الربط بنتائج العملاء
- دراسة حالة وخطط العمل وتقييم البرنامج
التطبيق والأدوات والتقييم
التطبيق العملي
- دراسة Gage R&R للمتغيرات بثلاثة مقيمين
- تحليل الاتفاق للسمات على عينات قبول/رفض حقيقية
- تقييم ذاتي لأسلوب القيادة وتأمل بنظام 360 درجة
- لعب أدوار: التغذية الراجعة والتفويض والمحادثات الصعبة
أدوات ونماذج تحتفظ بها
- ورقة بيانات Gage R&R ودليل القرار
- نموذج سجل المعايرة
- دليلا التغذية الراجعة (SBI) والكوتشينج (GROW)
- مصفوفة التفويض وميثاق الفريق
كيف يُقيَّم التعلم
- قياس المعرفة قبل البرنامج وبعده
- تقييم المدرب للتمارين العملية
- مراجعة خطة العمل في نهاية البرنامج
مبني على هذه المعايير ومجالات المعرفة
- دليل MSA من AIAG (الإصدار الرابع)
- الأيزو 10012 / الأيزو 17025
- القيادة الموقفية ونموذج كوتر للتغيير من 8 خطوات
الشهادة
يحصل المشاركون الذين يتمون البرنامج وتقييمه على شهادة من مركز التميز يمكن التحقق منها عبر الإنترنت.
برنامج جديد في محفظتنا لعام 2026 — أخبرنا بالمواعيد المناسبة وسنؤكد المدرب والجدول.
طريقة التقديم
- دورات عامة في القاهرة وبرامج داخل الشركات وتدريب مباشر عبر الإنترنت
- تمارين عملية ودراسات حالة وأمثلة من قطاعك
- يمكن تقديمه أيضًا ضمن برنامج التدريب والإقامة في شرم الشيخ أو الغردقة أو القاهرة
أسئلة شائعة
ما مدة برنامج مراقبة الجودة في مراكز الاتصال؟
مدة البرنامج يومان، ويمكن تكييف النسخة الداخلية حسب احتياجكم.
هل يُقدَّم البرنامج بالعربية أم بالإنجليزية؟
تُقدَّم الجلسات عادة بالعربية مع المصطلحات والمواد الفنية بالإنجليزية، ويتاح التقديم الكامل بالإنجليزية للمجموعات داخل الشركات.
هل يمكن تنفيذه داخل شركتنا؟
نعم. تستخدم البرامج داخل الشركات تمارين مبنية على عملياتكم. أخبرنا بحجم المجموعة والتوقيت المفضل وسنرسل لكم عرضاً.
هل سأحصل على شهادة؟
يحصل المشاركون الذين يتمون البرنامج وتقييمه على شهادة من مركز التميز يمكن التحقق منها عبر الإنترنت.
برامج أخرى في هذا المجال
- إدارة مراكز الاتصال: معايير COPC وتجربة العملاء3 أيام
- مهارات الاتصال والتعامل مع الشكاوى5 أيام
- احتراف تجربة العملاء5 أيام
- التميز في خدمة العملاء2–3 أيام
- مسارات تطوير مراكز الاتصال الحكومية (بالعربية)3 أيام
- خدمة العملاء عالمية المستوىيومان
- مهارات البيع الفعّال3 أيام
- إدارة الحسابات الرئيسية5 أيام
- العلاقات العامةيوم واحد
احصل على المواعيد والرسوم والمحتوى الكامل.
أخبرنا إن كنت ستلتحق بصفة فردية أو تخطط لبرنامج لفريقك.