التميز في مراكز الاتصال الحكومية
ارفع أداء مراكز الاتصال الحكومية: معايير الخدمة، وتخطيط القوى العاملة، ومراقبة الجودة، والحل من الاتصال الأول.
نظرة سريعة
- 3 أيام
لمن هذا البرنامج
- مديرو مراكز الاتصال الحكومية
- المشرفون والعاملون في الجودة
- مخططو القوى العاملة
أهداف التعلم
- وضع معايير خدمة مراكز الاتصال
- تخطيط القوى العاملة
- مراقبة الجودة
- تحسين الحل من أول اتصال
المحتوى التفصيلي
- مستوى الخدمة
- زمن الرد
- نسبة الإلغاء
- التنبؤ
- أساسيات إيرلانج
- الجدولة
- بطاقات التقييم
- المعايرة
- التوجيه
- قاعدة المعرفة
- التمكين
- أسباب تكرار الاتصال
جدول البرنامج يومًا بيوم
جدول نموذجي، وتُصمم النسخ الداخلية وفق عملياتكم وبياناتكم وتوقيتاتكم.
- معايير الخدمة
- تخطيط القوى العاملة
- مراقبة الجودة
- الحل من الاتصال الأول
- دراسة حالة وخطط العمل وتقييم البرنامج
التطبيق والأدوات والتقييم
التطبيق العملي
- معمل تطبيقي على حاسبك ببيانات أعمال حقيقية
- بناء لوحة متابعة كاملة من البيانات الخام حتى تقرير صفحة واحدة
- تحدي تنظيف البيانات (Power Query / pandas)
- رسم رحلة العميل لخدمة واحدة مع نقاط الألم
أدوات ونماذج تحتفظ بها
- ملفات التدريب ومصنفات الحلول
- أوراق مرجعية للمعادلات وDAX والاختصارات
- قائمة التحقق لتصميم لوحات المتابعة
- نموذج خريطة رحلة العميل
كيف يُقيَّم التعلم
- قياس المعرفة قبل البرنامج وبعده
- تقييم المدرب للتمارين العملية
- مراجعة خطة العمل في نهاية البرنامج
مبني على هذه المعايير ومجالات المعرفة
- مخطط مهارات PL-300 من مايكروسوفت (باور بي آي)
- عملية تحليل البيانات CRISP-DM
- الأيزو 10002 (الشكاوى) والأيزو 23592 (التميز في الخدمة)
الشهادة
يحصل المشاركون الذين يتمون البرنامج وتقييمه على شهادة من مركز التميز يمكن التحقق منها عبر الإنترنت.
برنامج جديد في محفظتنا لعام 2026 — أخبرنا بالمواعيد المناسبة وسنؤكد المدرب والجدول.
طريقة التقديم
- دورات عامة في القاهرة وبرامج داخل الشركات وتدريب مباشر عبر الإنترنت
- تمارين عملية ودراسات حالة وأمثلة من قطاعك
- يمكن تقديمه أيضًا ضمن برنامج التدريب والإقامة في شرم الشيخ أو الغردقة أو القاهرة
أسئلة شائعة
ما مدة برنامج التميز في مراكز الاتصال الحكومية؟
مدة البرنامج 3 أيام، ويمكن تكييف النسخة الداخلية حسب احتياجكم.
هل يُقدَّم البرنامج بالعربية أم بالإنجليزية؟
تُقدَّم الجلسات عادة بالعربية مع المصطلحات والمواد الفنية بالإنجليزية، ويتاح التقديم الكامل بالإنجليزية للمجموعات داخل الشركات.
هل يمكن تنفيذه داخل شركتنا؟
نعم. تستخدم البرامج داخل الشركات تمارين مبنية على عملياتكم. أخبرنا بحجم المجموعة والتوقيت المفضل وسنرسل لكم عرضاً.
هل سأحصل على شهادة؟
يحصل المشاركون الذين يتمون البرنامج وتقييمه على شهادة من مركز التميز يمكن التحقق منها عبر الإنترنت.
برامج أخرى في هذا المجال
- أساسيات نموذج EFQM 2025جديد
- نموذج EFQM ومقيّم التميزجديد
- ورشة الاستعداد لجائزة الملك عبدالعزيز للجودةجديد
- التحضير لجوائز التميز الحكوميجديد
- قياس الأداء المؤسسي للجهات الحكوميةجديد
- التميز في تقديم الخدمات العامةجديد
- تحليل السياسات وتقييم الأثر التنظيميجديد
- التخطيط الاستراتيجي للمؤسسات العامةجديد
- الابتكار في العمل الحكوميجديد
احصل على المواعيد والرسوم والمحتوى الكامل.
أخبرنا إن كنت ستلتحق بصفة فردية أو تخطط لبرنامج لفريقك.