قياس رضا العملاء وصافي نقاط الترويج NPS
صمّم استبيانات العملاء، وقِس الرضا وصافي نقاط الترويج بشكل صحيح، وحوّل النتائج إلى إجراءات تحسين.
نظرة سريعة
- يومان
لمن هذا البرنامج
- فرق تجربة العملاء والتسويق
- مديرو الجودة
- مديرو الخدمات
أهداف التعلم
- تصميم استبيانات عملاء صحيحة
- قياس الرضا وصافي نقاط الترويج بدقة
- تحليل النتائج والمحركات
- تحويل الملاحظات إلى خطط عمل
المحتوى التفصيلي
- الأسئلة والمقاييس
- العينات
- القنوات
- الرضا والترويج وسهولة التعامل
- المقارنات المرجعية
- الأخطاء الشائعة
- تحليل المحركات
- ترميز التعليقات
- لوحات المتابعة
- إغلاق الحلقة مع العميل
- تحديد الأولويات
- متابعة التحسين
جدول البرنامج يومًا بيوم
جدول نموذجي، وتُصمم النسخ الداخلية وفق عملياتكم وبياناتكم وتوقيتاتكم.
- تصميم الاستبيانات
- مقاييس الرضا وNPS
- التحليل
- خطط العمل
- دراسة حالة وخطط العمل وتقييم البرنامج
التطبيق والأدوات والتقييم
التطبيق العملي
- رسم رحلة العميل لخدمة واحدة مع نقاط الألم
- لعب أدوار: العملاء الصعبون واستعادة الشكاوى
- تصميم معيار خدمة وقياسه (الرضا وصافي الترويج)
- دراسات حالة من مؤسسات مصرية وخليجية
أدوات ونماذج تحتفظ بها
- نموذج خريطة رحلة العميل
- مسار التعامل مع الشكاوى (LAST/HEARD)
- قائمة التسوق الخفي
- كتيب البرنامج ونسخ الشرائح
كيف يُقيَّم التعلم
- قياس المعرفة قبل البرنامج وبعده
- تقييم المدرب للتمارين العملية
- مراجعة خطة العمل في نهاية البرنامج
مبني على هذه المعايير ومجالات المعرفة
- الأيزو 10002 (الشكاوى) والأيزو 23592 (التميز في الخدمة)
- معيار COPC لتجربة العملاء
الشهادة
يحصل المشاركون الذين يتمون البرنامج وتقييمه على شهادة من مركز التميز يمكن التحقق منها عبر الإنترنت.
برنامج جديد في محفظتنا لعام 2026 — أخبرنا بالمواعيد المناسبة وسنؤكد المدرب والجدول.
طريقة التقديم
- دورات عامة في القاهرة وبرامج داخل الشركات وتدريب مباشر عبر الإنترنت
- تمارين عملية ودراسات حالة وأمثلة من قطاعك
- يمكن تقديمه أيضًا ضمن برنامج التدريب والإقامة في شرم الشيخ أو الغردقة أو القاهرة
أسئلة شائعة
ما مدة برنامج قياس رضا العملاء وصافي نقاط الترويج NPS؟
مدة البرنامج يومان، ويمكن تكييف النسخة الداخلية حسب احتياجكم.
هل يُقدَّم البرنامج بالعربية أم بالإنجليزية؟
تُقدَّم الجلسات عادة بالعربية مع المصطلحات والمواد الفنية بالإنجليزية، ويتاح التقديم الكامل بالإنجليزية للمجموعات داخل الشركات.
هل يمكن تنفيذه داخل شركتنا؟
نعم. تستخدم البرامج داخل الشركات تمارين مبنية على عملياتكم. أخبرنا بحجم المجموعة والتوقيت المفضل وسنرسل لكم عرضاً.
هل سأحصل على شهادة؟
يحصل المشاركون الذين يتمون البرنامج وتقييمه على شهادة من مركز التميز يمكن التحقق منها عبر الإنترنت.
برامج أخرى في هذا المجال
- أدوات الجودة السبع الأساسية للتحليل وحل المشكلات3 أيام
- خطط المعاينة للقبول باستخدام مينيتاب3 أيام
- دبلوم إدارة الجودة الشاملة التطبيقي30 يوماً
- التخطيط المتقدم لجودة المنتج APQP وخطة الضبطيومان
- أدوات الجودة الأساسية لقطاع السيارات (APQP وFMEA وSPC وMSA وPPAP)5 أيام
- خفض التكاليف من خلال تكاليف الجودة – المستوى التنفيذييومان
- خفض التكاليف من خلال تكاليف الجودة – المستوى الإداري5 أيام
- تصميم التجارب: التحسين وتصميمات سطح الاستجابة (مينيتاب)3 أيام
- دبلوم إدارة الجودة الشاملة وأنظمة إدارة الجودة (سنة، قائم على المشروعات)سنة واحدة
احصل على المواعيد والرسوم والمحتوى الكامل.
أخبرنا إن كنت ستلتحق بصفة فردية أو تخطط لبرنامج لفريقك.