إدارة خدمات تقنية المعلومات ISO/IEC 20000-1
يغطي متطلبات ISO/IEC 20000-1 لتخطيط خدمات تقنية المعلومات وتقديمها.
نظرة سريعة
- يومان
لمن هذا البرنامج
- مديرو خدمات تقنية المعلومات
- قادة مكتب الخدمة والعمليات
- العاملون في جودة وحوكمة التقنية
أهداف التعلم
- فهم نظام إدارة الخدمات وفق الأيزو 20000-1
- تصميم الخدمات ونقلها بشكل منضبط
- إدارة الحوادث والمشكلات والتغييرات
- التحسين المستمر للخدمات
المحتوى التفصيلي
- السياق والنطاق
- كتالوج الخدمات
- الأدوار
- تصميم الخدمة
- إدارة التغيير
- الإصدار والنشر
- إدارة الحوادث
- إدارة المشكلات
- مستويات الخدمة
- المقاييس
- التدقيق الداخلي
- سجل التحسينات
جدول البرنامج يومًا بيوم
جدول نموذجي، وتُصمم النسخ الداخلية وفق عملياتكم وبياناتكم وتوقيتاتكم.
- نظام إدارة الخدمات
- تصميم الخدمات وانتقالها
- إدارة الحوادث والمشكلات
- التحسين المستمر
- دراسة حالة وخطط العمل وتقييم البرنامج
التطبيق والأدوات والتقييم
التطبيق العملي
- رسم رحلة العميل لخدمة واحدة مع نقاط الألم
- لعب أدوار: العملاء الصعبون واستعادة الشكاوى
- تصميم معيار خدمة وقياسه (الرضا وصافي الترويج)
- رسم خدمة تقنية واتفاقية مستوى الخدمة وعمليات الحوادث والتغيير
أدوات ونماذج تحتفظ بها
- نموذج خريطة رحلة العميل
- مسار التعامل مع الشكاوى (LAST/HEARD)
- قائمة التسوق الخفي
- نماذج اتفاقية مستوى الخدمة وكتالوج الخدمات
كيف يُقيَّم التعلم
- قياس المعرفة قبل البرنامج وبعده
- تقييم المدرب للتمارين العملية
- مراجعة خطة العمل في نهاية البرنامج
مبني على هذه المعايير ومجالات المعرفة
- الأيزو 10002 (الشكاوى) والأيزو 23592 (التميز في الخدمة)
- معيار COPC لتجربة العملاء
- الأيزو 20000-1:2018
الشهادة
يحصل المشاركون الذين يتمون البرنامج وتقييمه على شهادة من مركز التميز يمكن التحقق منها عبر الإنترنت.
برنامج جديد في محفظتنا لعام 2026 — أخبرنا بالمواعيد المناسبة وسنؤكد المدرب والجدول.
طريقة التقديم
- دورات عامة في القاهرة وبرامج داخل الشركات وتدريب مباشر عبر الإنترنت
- تمارين عملية ودراسات حالة وأمثلة من قطاعك
- يمكن تقديمه أيضًا ضمن برنامج التدريب والإقامة في شرم الشيخ أو الغردقة أو القاهرة
أسئلة شائعة
ما مدة برنامج إدارة خدمات تقنية المعلومات ISO/IEC 20000-1؟
مدة البرنامج يومان، ويمكن تكييف النسخة الداخلية حسب احتياجكم.
هل يُقدَّم البرنامج بالعربية أم بالإنجليزية؟
تُقدَّم الجلسات عادة بالعربية مع المصطلحات والمواد الفنية بالإنجليزية، ويتاح التقديم الكامل بالإنجليزية للمجموعات داخل الشركات.
هل يمكن تنفيذه داخل شركتنا؟
نعم. تستخدم البرامج داخل الشركات تمارين مبنية على عملياتكم. أخبرنا بحجم المجموعة والتوقيت المفضل وسنرسل لكم عرضاً.
هل سأحصل على شهادة؟
يحصل المشاركون الذين يتمون البرنامج وتقييمه على شهادة من مركز التميز يمكن التحقق منها عبر الإنترنت.
برامج أخرى في هذا المجال
- المدقق الداخلي المتكامل لمواصفات الأيزو (9001 و22301 و41001 و50001 وإرشادات 26000)4 أيام
- المدقق الداخلي لأنظمة الإدارة المتكاملة (9001 و14001 و45001)5 أيام
- الأيزو 14001:2026 – تطبيق التغييرات (الانتقال)1–2 أيام
- المدقق الداخلي لنظام إدارة الصحة والسلامة المهنية الأيزو 45001يومان
- المدقق الرئيسي لنظام إدارة الصحة والسلامة المهنية الأيزو 450015 أيام
- التدقيق الداخلي على الجودة وفق الأيزو 9001:20263 أيام
- المدقق الرئيسي لنظام إدارة الجودة الأيزو 9001:20265 أيام
- دورات أنظمة الإدارة الأيزو – التأسيس والمدقق الداخلي والمدقق الرئيسييوم واحد
- الأيزو/IEC 17025:2017 – كفاءة المختبرات5 أيام
احصل على المواعيد والرسوم والمحتوى الكامل.
أخبرنا إن كنت ستلتحق بصفة فردية أو تخطط لبرنامج لفريقك.